Accessibility Policy Multi Year Plan

POLITIQUE SUR L’ACCESSIBILITÉ ET PLAN PLURIANNUEL

I. BUT ET PORTÉE

La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) a été adoptée en 2005. En vertu de cette Loi, le gouvernement de l’Ontario a adopté des normes d’accessibilité dans les domaines suivants :

• Service à la clientèle
• Emploi
• Information et communications
• Transports
• Environnement bâti

La présente Politique sur l’accessibilité a pour but de décrire l’engagement de CDW, et ses filiales (« CDW ») à améliorer l’accessibilité pour nos clients et employés, ainsi que notre stratégie pour déterminer, prévenir et éliminer les obstacles à l’accessibilité pour les personnes handicapées. La présente Politique sur l’accessibilité a été élaborée conformément aux Normes d’accessibilité intégrées, au règlement de l’Ontario 191/11 (règlement NAI) créé en vertu de la LAPHO et d’autres lois comparables.

II. ÉNONCÉ DE L’ENGAGEMENT

CDW est déterminée à traiter toutes les personnes d’une façon qui leur permet de conserver leur dignité et leur indépendance. Nous croyons à l’intégration et à l’égalité des chances. Nous sommes déterminés à répondre aux besoins d’accessibilité des personnes handicapées en temps opportun, et nous le ferons en cernant les obstacles à l’accessibilité, en les prévenant et en les éliminant, ainsi qu’en respectant les exigences d’accessibilité de la LAPHO.

III. EXIGENCES GÉNÉRALES

a. Établissement des politiques d’accessibilité

CDW a établi la présente Politique sur l’accessibilité et rendra disponible sur demande ce document dans un format accessible. CDW affichera également la présente Politique sur l’accessibilité sur son site Web.

CDW mettra à jour la présente Politique sur l’accessibilité au moins tous les cinq (5) ans pour refléter les progrès et consultera les clients, les employés et les autres parties intéressées pour améliorer et mettre en œuvre la présente Politique.

b. Formation

CDW fournira une formation en service à la clientèle accessible à tous les employés et bénévoles, à toutes les personnes qui participent à l’élaboration des politiques de CDW, et à toute autre personne qui traite avec des tierces parties pour le compte de CDW (collectivement appelés le « personnel »). Selon son rôle, le membre du personnel pourrait également recevoir une formation sur les normes d’emploi et d’information ou de communication de la LAPHO. Le personnel devra terminer la formation sur la LAPHO dans les 30 jours suivant son embauche. Les employés seront également formés lorsque des changements seront apportés à nos politiques sur le service à la clientèle accessible.

La formation couvrira les sujets suivants :

• Un aperçu des lois de l’Ontario sur l’accessibilité, y compris la LAPHO, le règlement NAI et le Code des droits de la personne de l’Ontario en ce qui concerne les personnes handicapées;
• Des instructions sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps;
• Des instructions sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
• Des instructions sur l’utilisation des dispositifs d’accessibilité qui peuvent aider une personne handicapée à accéder aux biens, aux services ou aux installations;
• Des instructions sur ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux biens, aux services ou aux installations de CDW.

La formation sera fournie de la façon qui convient le mieux aux besoins des employés, des bénévoles et des autres membres du personnel. La formation sera fournie aux nouveaux employés de façon continue. CDW prendra les mesures suivantes pour assurer que les employés reçoivent la formation nécessaire pour se conformer aux lois de l’Ontario sur l’accessibilité :

• Évaluer les tâches et les besoins de formation particuliers des employés de l’Ontario;
• Offrir des modules de formation pour tous les employés de l’Ontario conformément à la norme de service à la clientèle de la LAPHO (la « formation sur le service à la clientèle »);
• Offrir aux employés concernés des modules de formation sur les exigences d’accessibilité de la LAPHO, du règlement NAI et du Code des droits de la personne de l’Ontario (la « formation sur le règlement NAI »);
• Donner la formation sur le service à la clientèle et sur le règlement NAI de façon continue pour les nouveaux employés de l’Ontario et lorsque des changements sont apportés aux politiques, pratiques et procédures sur l’accessibilité de CDW.

c. Rapport de conformité

CDW déposera des rapports d’accessibilité auprès du ministère du Développement économique, de la Création d’emplois et du Commerce de l’Ontario conformément aux échéances de rapport établies en vertu de la LAPHO.

IV. GUIDE DE FORMATION SUR LES NORMES D’ACCESSIBILITÉ POUR LE SERVICE À LA CLIENTÈLE

a. But

La norme de service à la clientèle du règlement NAI vise à donner aux personnes handicapées un meilleur accès aux biens, aux services et aux installations. Ce guide vous aidera dans cette démarche. Il vous aidera à en apprendre sur :

• La norme de service à la clientèle du règlement NAI et la manière dont elle vous aidera à accueillir les clients handicapés;
• La façon de servir les clients avec différents types de handicaps;
• La façon d’aider les clients ou les visiteurs qui utilisent des appareils et accessoires fonctionnels, comme des fauteuils roulants ou des bouteilles d’oxygène;
• Les animaux d’assistance, comme les chiens-guides, et la façon d’accueillir les clients ou les visiteurs qui en sont accompagnés;
• Ce que fait une personne de soutien et comment aider une personne accompagnée par une personne de soutien;
• Que faire lorsqu’un client handicapé a besoin d’aide pour accéder aux produits et services de CDW.

La norme de service à la clientèle du règlement NAI s’applique à tous les organismes sous réglementation provinciale de l’Ontario qui fournissent des biens, des services ou des installations. Elle concerne les secteurs privé, sans but lucratif et public.

Comment communiquer avec des personnes ayant différents types de handicaps

Il y a de nombreux types et degrés de handicaps. La communication ouverte et la réponse aux besoins de vos clients sont la clé d’un excellent service à la clientèle pour tous. Si vous n’êtes pas certain de la meilleure approche, demandez poliment à la personne handicapée comment vous pouvez le mieux communiquer avec elle.

Voici quelques conseils pour interagir avec des personnes ayant des handicaps divers :

Les personnes ayant des handicaps physiques

Seules certaines personnes ayant un handicap physique utilisent un fauteuil roulant. Une personne qui a une blessure à la moelle épinière peut utiliser des béquilles tandis qu’une autre qui a de l’arthrite grave ou un problème cardiaque peut avoir de la difficulté à marcher sur des distances plus longues.

• Si vous avez besoin d’avoir une longue conversation avec une personne qui utilise un fauteuil roulant ou un triporteur, pensez à vous asseoir pour pouvoir établir un contact visuel au même niveau que la personne.
• Ne touchez pas à des articles ou du matériel comme des cannes ou des fauteuils roulants sans autorisation.
• Si vous avez l’autorisation de déplacer le fauteuil roulant d’une personne, ne la laissez pas dans une position étrange, dangereuse ou indigne, comme face à un mur ou dans le chemin de l’ouverture de portes.

Les personnes qui ont une perte de vision

La perte de vision peut restreindre la capacité de quelqu’un à lire, à trouver des points de repère ou à voir les dangers. Certains clients ou visiteurs peuvent utiliser un chien-guide ou une canne blanche, et d’autres non.

• Quand vous savez que quelqu’un a une perte de vision, ne supposez pas que la personne ne peut pas vous voir. Beaucoup de gens qui ont une faible vision ont encore une certaine vision.
• Présentez-vous lorsque vous vous approchez d’eux et parlez-leur directement.
• Demandez-leur s’ils aimeraient que vous lisiez à haute voix les documents imprimés.
• Lorsque vous donnez des indications ou des instructions, soyez précis et descriptif.
• Offrez votre coude pour guider la personne au besoin.

Les personnes qui ont une perte auditive

Les personnes qui ont une perte auditive peuvent être sourdes, devenues sourdes ou malentendantes. Elles peuvent aussi être sourdes oralement, c’est-à-dire qu’elles sont incapables d’entendre, mais qu’elles préfèrent parler au lieu d’utiliser le langage des signes. Ces termes sont utilisés pour décrire différents niveaux d’ouïe et/ou la façon dont l’ouïe d’une personne est diminuée ou perdue.

• Une fois qu’une personne s’est identifiée comme ayant une perte auditive, assurez-vous d’être à un endroit bien éclairé où elle peut voir votre visage et lire vos lèvres.
• Au besoin, attirez l’attention de la personne avant de parler. Essayez de lui toucher doucement l’épaule ou faites-lui un signe de la main.
• Si une personne utilise un appareil auditif, réduisez le bruit de fond ou déplacez-vous dans un endroit plus calme.
• Au besoin, demandez si une autre méthode de communication serait plus facile (par exemple un crayon et du papier).

Les personnes sourdes-aveugles

• Une personne sourde-aveugle vous explique généralement comment communiquer avec elle, par exemple avec une carte d’assistance ou un billet.
• Parlez directement à votre client, pas à l’intervenant.

Les personnes qui ont des troubles de la parole ou du langage

La paralysie cérébrale, la perte d’audition ou d’autres problèmes peuvent faire en sorte qu’il est difficile pour une personne de prononcer des mots ou peuvent faire en sorte qu’elle articule mal. Certaines personnes qui ont de graves difficultés peuvent utiliser un tableau de communication ou d’autres appareils ou accessoires fonctionnels.

• Ne présumez pas qu’une personne qui a une déficience de la parole a également un autre handicap.
• Dans la mesure du possible, posez des questions auxquelles il est possible de répondre par « oui » ou « non ».
• Soyez patient. N’interrompez pas ou ne terminez pas les phrases de la personne.

Les personnes qui ont des troubles d’apprentissage

L’expression « troubles d’apprentissage » désigne diverses conditions. Un exemple est la dyslexie, qui affecte la façon dont une personne recueille ou retient l’information. Cette incapacité peut devenir visible lorsqu’une personne a de la difficulté à lire ou à comprendre l’information que vous fournissez.

• Soyez patient – les personnes ayant des troubles d’apprentissage peuvent prendre un peu plus de temps à traiter l’information, à la comprendre et à répondre.
• Essayez de fournir de l’information de façon à tenir compte du trouble de la personne. Par exemple, certaines personnes ayant des difficultés d’apprentissage trouvent les mots écrits difficiles à comprendre, alors que d’autres peuvent avoir des problèmes avec les chiffres et les mathématiques.

Les personnes qui ont des déficiences intellectuelles ou développementales

Les déficiences développementales ou intellectuelles, comme le syndrome de Down, peuvent limiter la capacité d’une personne à apprendre, à communiquer, à faire des activités physiques de tous les jours et à vivre de façon indépendante. Vous pourriez ne pas savoir qu’une personne a un handicap, à moins qu’on ne vous le dise.

• Ne présumez de rien quant à ce qu’une personne peut faire.
• Utilisez un langage simple.
• Donnez un élément d’information à la fois.
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Les personnes qui ont des troubles de santé mentale

Les problèmes de santé mentale peuvent affecter la capacité d’une personne de penser clairement, de se concentrer ou de se souvenir de choses. Un trouble de santé mentale est un terme général désignant de nombreux troubles dont la gravité peut varier. Par exemple, certains clients peuvent éprouver de l’anxiété à cause d’hallucinations, des sautes d’humeur, des phobies ou des troubles paniques.

Comment interagir avec les personnes qui utilisent des appareils et accessoires fonctionnels

Un appareil ou accessoire fonctionnel est un outil, une technologie ou un autre mécanisme qui permet à une personne handicapée d’effectuer des tâches et des activités quotidiennes comme le déplacement, la communication ou le levage. Les appareils et accessoires fonctionnels personnels comprennent notamment les fauteuils roulants, les appareils auditifs, les cannes blanches ou les dispositifs d’amplification de la parole.

• Ne touchez pas un appareil d’assistance et ne le manipulez pas sans autorisation.
• Ne placez pas les appareils ou les accessoires fonctionnels comme des cannes et des marchettes hors de la portée de la personne.
• Informez les clients et les visiteurs au sujet des caractéristiques d’accessibilité qui leur conviennent dans l’environnement immédiat (comme des toilettes accessibles).

Comment interagir avec une personne qui a un chien-guide ou un autre animal d’assistance

Les personnes qui ont une perte de vision peuvent utiliser un chien-guide, mais il y a aussi d’autres types d’animaux d’assistance. Les animaux d’alerte auditive aident les personnes qui sont sourdes, devenues sourdes, sourdes oralement ou malentendantes. Les autres animaux d’assistance sont formés pour avertir une personne lorsqu’une crise est imminente. Selon la norme de service à la clientèle du règlement NAI, les animaux d’assistance doivent être autorisés à accompagner les visiteurs dans les parties des locaux de CDW qui sont accessibles au public.

• N’oubliez pas qu’un animal d’assistance n’est pas un animal de compagnie. C’est un animal qui travaille. Évitez de le toucher ou de lui parler.
• Si vous n’êtes pas certain si l’animal est un animal de compagnie ou un animal d’assistance, demandez à la personne.

Comment servir un client accompagné d’une personne de soutien

Certaines personnes handicapées peuvent être accompagnées d’une personne de soutien, comme un intervenant. Une personne de soutien peut être un préposé de soutien à la personne, un bénévole, un membre de la famille ou un ami. Une personne de soutien pourrait aider votre client ou visiteur pour toutes sortes de choses, allant de la communication à l’aide à la mobilité, en passant par les soins personnels ou les besoins médicaux.

• Si vous n’êtes pas certain de la personne qui est le client, laissez-vous guider par la personne qui utilise ou demande vos biens ou services, ou posez simplement la question.
• Parlez directement à votre client et non à sa personne de soutien.

Comment aider les personnes handicapées qui ont besoin d’aide pour accéder aux biens ou aux services

Il est essentiel que nos clients puissent accéder à nos biens et services. Si vous remarquez que votre client a de la difficulté à accéder à vos biens et services, un bon point de départ est tout simplement de lui demander « Comment puis-je vous aider? ». Si vous avez besoin d’un soutien additionnel, veuillez communiquer avec les Services aux collègues. Pour les demandes externes, notre site Web dirige les clients vers le soutien à la clientèle.

Avis de perturbation temporaire

CDW avisera d’une perturbation temporaire des services ou des installations qui pourraient être utilisés par des personnes handicapées, en mentionnant les raisons de cette interruption et la durée prévue. Cet avis affiché clairement comprendra des renseignements sur les raisons de la perturbation, sa durée prévue et les installations ou les services de remplacement disponibles, s’il y a lieu. L’avis sera bien visible aux entrées principales de nos installations et sur notre site Web, ainsi que là où la perturbation a lieu. En cas d’interruption inattendue des services ou des installations utilisées par les personnes handicapées, CDW avertira rapidement le public.

Vos clients sont votre meilleure source d’informations à propos de leurs besoins. La solution peut être simple, et ils apprécieront probablement votre attention et votre considération.

V. NORME D’INFORMATION ET DE COMMUNICATION

a. Processus de rétroaction

Les personnes qui souhaitent fournir une rétroaction sur la façon dont CDW fournit des biens et services aux personnes handicapées peuvent le faire en personne, par téléphone ou par courriel, comme suit : Par courriel : [email protected]
Par téléphone : +1.905.215.1609
Adresse :
CDW, et ses filiales
1700-185 The West Mall,
Etobicoke (Ontario) M9C 5L5, Canada

Les formulaires de rétroaction seront également disponibles sur demande dans des formats accessibles. Au besoin, CDW consultera la personne qui fait la demande ou qui donne de la rétroaction quant à la pertinence des mécanismes de rétroaction disponibles et lui donnera d’autres formats ou du soutien à la communication pour fournir la rétroaction.

Les personnes qui fournissent de la rétroaction peuvent s’attendre à une réponse, sur demande, dans les 10 jours ouvrables.

b. Formats accessibles et soutien à la communication

CDW tient à répondre aux besoins de communication des personnes handicapées. Sur demande, CDW fournira de l’information et du matériel de communication publiquement disponibles dans des formats accessibles ou avec du soutien à la communication en temps opportun et sans coût additionnel pour la personne. Cela comprend les renseignements publics sur nos biens, services et installations, ainsi que des renseignements d’urgence publics.

CDW consultera les personnes qui présentent des demandes de formats accessibles pour déterminer si un format accessible ou un soutien à la communication particulier lui convient. CDW prendra les mesures suivantes pour s’assurer que toute l’information publique est accessible sur demande :

• Examiner les formats accessibles et le soutien à la communication actuellement disponibles chez CDW;
• Examiner le processus en place pour demander des formats accessibles et du soutien à la communication;
• Au besoin et dans la mesure du possible, mettre à jour le processus actuel de demande de formats accessibles et de soutien à la communication;
• Au besoin et dans la mesure du possible, créer des formats accessibles supplémentaires et du soutien à la communication pour l’information accessible au public;
• Élaborer un processus pour répondre aux demandes de formats accessibles et de soutien à la communication;
• Dans la mesure du possible, ajouter une note dans les documents de marketing et sur le site Web externe de CDW pour aviser que, conformément à la LAPHO, les formats accessibles sont disponibles sur demande.

VI. NORME D’EMPLOI

CDW tient à utiliser des pratiques d’emploi justes et équitables. Conformément à cet engagement, CDW prendra des mesures pour cerner les obstacles existants à l’accessibilité et pour demander aux employés comment réduire et éliminer ces obstacles.

a. Processus de recrutement, d’évaluation et de sélection

CDW prendra les mesures suivantes pour avertir ses employés, le public et les candidats que CDW répondra aux besoins des personnes handicapées pendant le processus de recrutement, d’évaluation et de sélection :

• Effectuer une évaluation de tous les mécanismes pour les offres d’emploi en Ontario;
• Intégrer une note dans toutes les offres d’emploi de l’Ontario pour indiquer aux candidats que CDW tiendra compte des besoins des personnes handicapées pendant le processus de recrutement et de sélection;
• Intégrer une note dans toutes les notifications aux candidats pour des entrevues en Ontario pour les aviser que des mesures d’adaptation sont disponibles sur demande;
• S’assurer que tous les candidats qui s’identifient comme ayant besoin de mesures d’adaptation dans le processus de recrutement sont consultés pour déterminer leurs besoins individuels en matière d’adaptation;
• Examiner le processus d’embauche actuel (tests, évaluations, salles d’entrevue) afin de s’assurer que les obstacles peuvent être éliminés ou que des caractéristiques d’accès soient fournies sur demande;
• Examiner les politiques et les procédures d’emploi pour s’assurer qu’elles reflètent notre engagement envers les pratiques d’emploi qui attirent et retiennent les employés handicapés.

  b. Informer les employés des formats accessibles et du soutien à la communication

  CDW prendra les mesures suivantes pour avertir les candidats retenus et les employés de ses politiques d’adaptation pour les employés handicapés :
• Incorporer une section dans chaque lettre d’offre concernant les politiques d’accessibilité de CDW et fournir des informations sur les endroits où les employés peuvent accéder à des informations supplémentaires;
• Intégrer la formation et la sensibilisation aux politiques d’accessibilité de CDW dans les procédures d’orientation.

c. Gestion du rendement, perfectionnement et avancement

CDW prendra les mesures suivantes pour veiller à ce que les besoins en matière d’accessibilité des employés handicapés soient pris en compte si CDW utilise des processus de gestion du rendement ou de perfectionnement :

• Évaluer les processus actuels d’évaluation du rendement et de perfectionnement afin de s’assurer que les caractéristiques d’accessibilité sont intégrées et que les besoins en matière d’accessibilité sont pris en compte;
• Examiner tous les plans d’adaptation personnalisés lors des évaluations du rendement ou de la gestion du perfectionnement;
• S’assurer que les critères, les pratiques et les processus de promotion tiennent compte des plans d’adaptation personnalisés;
• S’assurer que les employés handicapés disposent de chances égales d’entreprendre du perfectionnement, par exemple en assistant à des cours ou à des séminaires.

d. Information sur l’intervention d’urgence en milieu de travail

CDW fournira des informations personnalisées sur les interventions d’urgence en milieu de travail aux employés handicapés si ce handicap nécessite des informations personnalisées, et que l’employeur est conscient du besoin d’adaptation.

• Faire circuler un courriel à tous les employés afin d’indiquer la disponibilité de l’information personnalisée sur les interventions d’urgence;
• Élaborer et mettre en œuvre un processus de consultation des employés pour déterminer les besoins en matière d’adaptation;
• Lorsque des besoins d’adaptation sont établis, travailler avec les employés qui ont besoin de mesures d’adaptation pour élaborer un plan d’intervention d’urgence personnalisé en milieu de travail;
• S’assurer d’obtenir le consentement de l’employé pour partager l’information avec ceux qui sont désignés pour l’aider en cas d’urgence;
• Examiner le plan d’intervention d’urgence personnalisé en milieu de travail et l’information qui s’y trouve lorsque l’employé déménage à un endroit différent du lieu de travail, lors de l’évaluation des besoins ou des plans d’adaptation de l’employé et lorsque CDW examine ses politiques générales d’intervention d’urgence.

VII. MODIFICATION DE LA PRÉSENTE POLITIQUE OU D’AUTRES POLITIQUES

CDW est déterminée à mettre au point des politiques d’accessibilité qui respectent et promeuvent la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Par conséquent, aucun changement ne sera apporté à la présente Politique sur l’accessibilité avant de tenir compte des répercussions sur les personnes handicapées.
Toute politique de CDW qui ne respecte pas et ne promeut pas la dignité et l’indépendance des personnes handicapées sera modifiée ou retirée.
Pour plus d’informations sur la Politique sur l’accessibilité de CDW, communiquez avec les Services aux collègues.
Par courriel : [email protected]
Par téléphone : +1.905.215.1609
Dernière mise à jour : 12 OCTOBRE 2020