Description

At CDW, we make it happen, together. Trust, connection, and commitment are at the heart of how we work together to deliver for our customers. It’s why we’re coworkers, not just employees. Coworkers who genuinely believe in supporting our customers and one another. We collectively forge our path forward with a level of commitment that speaks to who we are and where we’re headed. We’re proud to share our story and Make Amazing Happen at CDW.

As Manager, Network Operations, you are responsible for the delivery of excellent services to CDW Managed Services customers. You lead the Network Operations Team of analysts and administrators. Meeting or exceeding key performance indicators and contractual SLAs through effective leadership of the team is crucial. The individual in this role is ultimately accountable for team productivity, customer experience, and serves as a leader within the Services organization. A core expectation of this role is to drive interdepartmental collaboration with the Architecture and Operational Standards, Continual Improvement, Governance and Compliance, Services Operations, and Security teams within the Services organization. This individual must have a strong executive presence and be able to develop, lead, and drive the strategies of their teams. Your contributions will directly impact the growth and retention of reoccurring revenue. As a leader at CDW, you are responsible to create positive culture and upward career momentum for the coworkers in your organization.

Key Areas of Responsibility

Operational Management:

• Responsible for the recruiting, performance and development of Systems Administrators and Analysts including performance management, coaching and development to improve service delivery.
• Manage team compensation and performance reporting.
• Execute and contribute to the improvement of standard operating procedures in the management of the services business
• Create a team-oriented environment that rewards success and supports continuous improvement
• Effectively communicate up, down and through the organization as required
• Foster collaboration within the team across various practice areas
• Drive quality and consistency in service methodology and across the coworkers on the team and the practice as a whole.
• Ensure CDW policies, procedures, and code of conduct are adhered to
• Leading by example, create team culture that embodies the CDW Way
• Review PowerBI dashboards and monthly reports with KPI data and drive change accordingly.
• Participate in annual audit procedures for ISO, NIST, SOCII, and Protected B.

Strategic Management:

• Collaborate with other Managed Services leaders on roadmap priorities and strategic goals for the organization
• Ensure team goals roll into CDW Mission Forward vision

Financial Management:

• Drive customer account profitability through efficiency and a shift-left workflow
• Approve monthly overtime and on-call payout schedules for technical resources

 Talent Management:

• Successfully on-board new administrators and analysts
• Promote continuous personal growth and skillset expansion within teams for career progression and retention
• Succession planning between teams ensuring top talent remains a strategic advantage at CDW Canada
• Motivate teams to reach stretch goals and OKRs to achieve positive business results

Customer/Vendor Management:

• Manage team to ensure a superior customer experience for each customer
• Actively engage and participate in customer facing activities/meetings
• Assist sales team in customer-facing conversations promoting the CDW Managed Services brand.
• Ensure vendor support SLA attainment and escalate when required
• Proactively build solid business relationships with strategic customers and partners

Responsibilities

• Build, lead, and mentor a team of high-performing technical resources and leaders
• Serve as the escalation point with customers to ensure response times on critical incidents
• Ensure that SA’s meet or exceed all activity standards for calls, appointments, presentations, proposals and closes.
• Conduct coaching and counseling with leaders to build motivation across teams
• Ensure high levels of customer satisfaction.
• Develop and maintain technical and sales readiness plans. Ensure best practices, methodologies and processes are incorporated in the service delivery of all solutions
• Manage weekly, monthly, and quarterly reporting process using metrics in these reports to better manage the business
• Work cross-functionally to support SDMs and CSMs in delivery of services and customer relations
• Demonstrate strong relationship building and the ability to interact and co-operate with CDW coworkers.
• Control expenses to meet budget guidelines
• Plan appropriate training and professional development for each team member, including services, technical, and soft-skills learning
• Organize resources during critical incidents and emergencies
• Create and review performance plans with individual team members using measurable criteria and input from relevant sources including peers, clients and vendors
• Manage strategic relationships with customers, peers and vendor partners
• Ability to travel up to 10% of the time

The information in this position description is intended to convey information about the key responsibilities and requirements of the position.  It is not an exhaustive list of the skills, efforts, duties, responsibilities or working conditions associated with the opportunity. Responsibilities are subject to change.

Qualifications

            Minimum Qualifications

Non-CDW:  

• Minimum 3 years of leadership experience
• Successful customer experience track record
• Minimum 2 years Associates Degree or equivalent

CDW:

• Minimum 3 years CDW management experience with direct reports
• Minimum 2 years Associates Degree or equivalent

Other Required Qualifications

• Bilingual: English and French
• Proven leadership skills
• Technical background
• Ability to hire, motivate, coach and retain a diverse technical team
• Strong conflict resolution and problem solving skills
• Must have strong interpersonal skills
• Strong written, verbal, presentation communication skills and the ability to communicate effectively with coworkers, management, executives, other CDW departments, customers and vendor partners
• Adaptable, ability to lead through change
• Ability to utilize strategic thinking to fulfill long-term company goals
• Excellent time management skills in order to manage multiple projects and initiatives simultaneously
• Exceptional attention to detail and follow up skills
• Ability to share in-depth knowledge of CDW capabilities with customers
• Strong internal and external customer acumen, working with each customer at the highest levels of ethics and integrity

Preferred Qualifications

• ITIL Foundations
• Technical Services background
• Customer experience and/or 24x7 end-user support experience

CUSTOMER FOCUS AND QUALITY MANAGEMENT RESPONSIBILITIES:

Each CDW coworker is responsible for maintaining customer focus and conforms to the CDW quality management system.  Specific responsibilities include:

Periodic reviews of CDW Circle of Service Philosophy and the Quality Policy to understand CDW’s commitment to excellent client service and continual improvement and to conform to these policies and philosophies at all times During your orientation period, review with your supervisor as needed the quality procedures and operating instructions listed at CDWHOME/ISO9001 intranet site that apply to your specific assignment(s) within the scope of this job position. And after the orientation period to conform to these procedures and instructions, including any reporting (and/or record keeping) responsibilities. Report any client problem, or any service outage that may cause potential client problems to your supervisor. Communicate improvement ideas that you have regarding CDW service quality or client satisfaction per established means.

Each coworker is accountable for their actions and is required to exercise good judgment in everything they do on behalf of CDW.  Part of that responsibility includes ensuring that you understand and live up to the values and standards we set for ourselves in the CDW Way, the CDW Way Code (our code of ethics and business conduct), and all policies and procedures relevant to your job responsibilities.  Additionally, every coworker has a responsibility to ask questions when they are unsure of what those values, standards and policies require, and to take action if they believe someone else is not acting consistently with those values, standards and policies. 

Additional information is available CoworkerNet, and confidential/anonymous assistance is available to coworkers through CDW Way Direct (our ethics helpline) at 877-7-CDW-WAY (877-723-9929) or www.cdw.ethicspoint.com.

FRENCH VERSION

En tant que gestionnaire, opérations réseau, vous êtes responsable de la fourniture d’excellents services aux clients de CDW Managed Services. Vous dirigez l’équipe Exploitation réseau composée d’analystes et d’administrateurs. Il est essentiel de respecter ou de dépasser les indicateurs de performance clés et les contrats SLA grâce à un leadership efficace de l’équipe. La personne qui occupe ce poste est responsable en dernier ressort de la productivité de l’équipe et de l’expérience des clients et joue un rôle de leader au sein de l’organisation des services. L’une des principales attentes de ce poste est de favoriser la collaboration interservices avec les équipes chargées de l’architecture et des normes opérationnelles, de l’amélioration continue, de la gouvernance et de la conformité, de l’exploitation des services et de la sécurité au sein de l’organisation des services. Cette personne doit avoir une forte présence exécutive et être capable de développer, de diriger et de mener les stratégies de ses équipes. Vos contributions auront un impact direct sur la croissance et la rétention des revenus récurrents. En tant que leader chez CDW, vous êtes responsable de créer une culture positive et une dynamique de carrière ascendante pour les collègues de votre organisation.

Principaux champs de responsabilité

Gestion opérationnelle :

• Responsable du recrutement, du rendement et du développement des administrateurs et des analystes de systèmes, y compris de la gestion des rendements, de l’encadrement et du développement afin d’améliorer la prestation de services.
• Gérer la rémunération de l’équipe et les rapports de rendement.
• Mettre en œuvre et contribuer à l’amélioration des procédures opérationnelles standard dans la gestion de l’activité de services
• Créer un environnement axé sur l’équipe qui récompense le succès et soutient l’amélioration continue
• Communiquer efficacement en amont, en aval et au sein de l’organisation, selon les besoins.
• Favoriser la collaboration au sein de l’équipe dans divers domaines de pratique
• Rechercher la qualité et la cohérence dans la méthodologie de service et entre les collègues de l’équipe et la pratique dans son ensemble.
• S’assurer que les politiques, les procédures et le code de conduite de CDW sont respectés
• Mener par l’exemple, créer une culture d’équipe qui incarne la philosophie CDW
• Passer en revue les tableaux de bord PowerBI et les rapports mensuels avec les données KPI et mener le changement en conséquence.
• Participer aux procédures d’audit annuel pour ISO, NIST, SOCII et Protected B.

Gestion stratégique :

• Collaborer avec d’autres responsables des services gérés sur les priorités de la feuille de route et les objectifs stratégiques de l’organisation
• S’assurer que les objectifs de l’équipe s’inscrivent dans la vision de CDW Mission Forward

Gestion financière :

• Stimuler la rentabilité des comptes clients grâce à l’efficacité et à un flux de travail Shift-Left
• Approuver les calendriers mensuels de paiement des heures supplémentaires et sur demande pour les ressources techniques

 Gestion des talents :

• Intégrer avec succès les nouveaux administrateurs et analystes
• Promouvoir la croissance personnelle continue et l’expansion des compétences au sein des équipes pour la progression de carrière et la rétention
• Planification de la relève entre les équipes en veillant à ce que les meilleurs talents restent un avantage stratégique chez CDW Canada
• Motiver les équipes à atteindre des objectifs ambitieux et des objectifs et résultats clés (OKR) pour obtenir des résultats commerciaux positifs

Gestion des clients/fournisseurs :

• Gérer l’équipe pour assurer une expérience client supérieure pour chaque client
• S’engager activement et participer aux activités/réunions avec les clients
• Aider l’équipe de vente dans les conversations avec les clients qui font la promotion de la marque CDW Managed Services.
• S’assurer que le fournisseur prend en charge la réalisation du contrat SLA et faire remonter si nécessaire
• Établir de manière proactive de solides relations d’affaires avec des clients et des partenaires stratégiques

Responsabilités

• Constituer, diriger et encadrer une équipe de ressources techniques et de responsables performants
• Servir de point d’escalade avec les clients pour assurer des temps de réponse aux incidents critiques
• S’assurer que les AS respectent ou dépassent toutes les normes d’activité pour les appels, les rendez-vous, les présentations, les propositions et les clôtures.
• Mener des activités d’encadrement et de conseil avec les leaders pour renforcer la motivation des équipes
• Assurer des niveaux élevés de satisfaction de la clientèle.
• Élaborer et maintenir des plans de préparation technique et commerciale. S’assurer que les meilleures pratiques, méthodologies et processus sont intégrés dans la prestation de services de toutes les solutions
• Gérer le processus de production de rapports hebdomadaires, mensuels et trimestriels en utilisant les paramètres de ces rapports pour mieux gérer l’entreprise
• Travailler de manière transversale pour soutenir les gestionnaires de la prestation de services et les gestionnaires réussite client dans la fourniture de services et la relation client
• Faire preuve de la capacité à établir des relations solides et à interagir et coopérer avec les collègues de CDW.
• Contrôler les dépenses pour respecter les directives budgétaires
• Planifier une formation et un développement professionnel appropriés pour chaque membre de l’équipe, y compris les services, l’apprentissage technique et les compétences générales
• Organiser les ressources lors d’incidents critiques et des urgences
• Créer et examiner des plans de rendement avec les membres individuels de l’équipe en utilisant des critères mesurables et des contributions de sources pertinentes, y compris les pairs, les clients et les fournisseurs  
• Gérer les relations stratégiques avec les clients, les pairs et les partenaires fournisseurs
• Capacité à voyager jusqu’à 10 % du temps

Les informations contenues dans cette description de poste sont destinées à transmettre des informations sur les principales responsabilités et exigences du poste. Il ne s’agit pas d’une liste exhaustive des compétences, des efforts, des tâches, des responsabilités ou des conditions de travail associés à cette opportunité. Les responsabilités sont sujettes à changement.

Qualifications

Qualifications minimales

Non-CDW : 

• Minimum 3 ans d’expérience en leadership
• Historique de réussite dans le domaine de l’expérience client
• Diplôme associé ou équivalent, au minimum 2 ans

CDW :

• Au moins 3 ans d’expérience dans la gestion chez CDW avec des subordonnés directs
• Diplôme associé ou équivalent, au minimum 2 ans

Autres qualifications requises

• Bilingue : anglais et français
• Compétences éprouvées en matière de leadership
• Expérience technique.
• Capacité à embaucher, motiver, encadrer et retenir une équipe technique diversifiée
• Solides compétences en résolution de conflits et en résolution de problèmes
• Solides compétences interpersonnelles
• Solides compétences en communication écrite, verbale et de présentation et capacité à communiquer efficacement avec les collègues, la direction, les cadres, les autres services au sein de CDW, les clients et les partenaires fournisseurs
• Adaptable, capacité à mener à travers le changement
• Capacité à utiliser la réflexion stratégique pour atteindre les objectifs à long terme de l’entreprise
• Excellentes compétences en gestion du temps afin de gérer plusieurs projets et initiatives simultanément
• Une attention exceptionnelle aux détails et des compétences de suivi
• Capacité à partager une connaissance approfondie des capacités de CDW avec les clients
• Avoir un sens aigu de la clientèle interne et externe, travailler avec chaque client en respectant les plus hauts niveaux d’éthique et d’intégrité.

Qualifications souhaitées

• Fondations ITIL
• Expérience en services techniques
• Expérience client et/ou expérience d’assistance aux utilisateurs finaux 24h/24 et 7j/7

We make technology work so people can do great things.     

CDW is a leading multi-brand provider of information technology solutions to business, government, education and healthcare customers in the United States, the United Kingdom and Canada. A Fortune 500 company and member of the S&P 500 Index, CDW helps its customers to navigate an increasingly complex IT market and maximize return on their technology investments. Together, we unite. Together, we win. Together, we thrive.

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